2026年2月1日，河北省交警系統(tǒng)12123語音服務(wù)熱線最新數(shù)據(jù)顯示，河北省石家莊市交管局民意智感中心人工接通率再創(chuàng)佳績(jī)，以超出河北省平均值7.8個(gè)百分點(diǎn)的分值，穩(wěn)居河北省首位。

數(shù)據(jù)和來訪頻次充分證明，石家莊交警民意智感工作已成為警務(wù)創(chuàng)新的“金名片”。石家莊交警的成功實(shí)踐，源于持續(xù)性的創(chuàng)新推動(dòng)。

核心理念：從“管理思維”到“服務(wù)思維”轉(zhuǎn)變

石家莊交管局黨委深刻認(rèn)識(shí)到，在數(shù)字化時(shí)代背景下，民意工作不僅是警務(wù)工作的延伸，更是聯(lián)系群眾的重要橋梁。石家莊交管局將傳統(tǒng)意義上的車駕管服務(wù)熱線12123，重新定位為“交管部門與群眾之間最緊密的連心橋”，實(shí)現(xiàn)了功能與價(jià)值的雙重躍升。

其一，錨定“讓人民出行更美好”的終極目標(biāo)。一切工作圍繞提升群眾出行體驗(yàn)、安全感和滿意度展開，將群眾的“問題清單”轉(zhuǎn)化為警務(wù)改革的“任務(wù)清單”。

其二，主動(dòng)貫徹國(guó)家治理現(xiàn)代化要求。積極探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的數(shù)字化表達(dá)，打造具有石家莊特色的“網(wǎng)上楓橋”，推動(dòng)矛盾糾紛線上化解、警務(wù)服務(wù)線上延伸。

其三，樹立“民意即警情”的工作導(dǎo)向。將群眾每一個(gè)來電、每一條訴求都視為改進(jìn)工作的寶貴資源，使民意采集從被動(dòng)接收轉(zhuǎn)為主動(dòng)感知，成為警務(wù)決策的“源頭活水”。

關(guān)鍵支撐：從“部門工作”到“全局戰(zhàn)略”升級(jí)

石家莊交管局黨委為民意智感工作提供了全方位、傾斜性的支持，確保創(chuàng)新工程行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

在資源保障上，石家莊交管局黨委在機(jī)關(guān)辦公空間極度緊張的情況下，專門劃撥近200平方米獨(dú)立區(qū)域，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)集指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析、交流展示于一體的現(xiàn)代化“民意智感中心”。

在機(jī)制建設(shè)上，石家莊交管局每次局黨委會(huì)必設(shè)民意工作專項(xiàng)議題，每月定期召開民意工作例會(huì)，每半年召開全市交警系統(tǒng)民意工作會(huì)議，將民意分析納入決策核心流程，確保民情民意的“上傳”與警務(wù)政策的“下達(dá)”高效貫通。

在戰(zhàn)略定位上，明確其為“一把手”工程。主要負(fù)責(zé)人親自抓、分管負(fù)責(zé)人具體抓，形成了黨委統(tǒng)攬、部門協(xié)同、全警參與的工作格局，為民意工作的深入開展提供了強(qiáng)有力的組織引擎。目前，該局已建成35個(gè)民意分中心，形成市局、大隊(duì)、中隊(duì)三級(jí)民意工作新格局。

實(shí)踐路徑：從“傳統(tǒng)模式”到“數(shù)字賦能”轉(zhuǎn)型

石家莊交警以科技創(chuàng)新與機(jī)制創(chuàng)新為雙輪驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建了“線上+線下”融合、“數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”貫通的智慧警務(wù)新范式。

機(jī)制創(chuàng)新方面，石家莊交管局確立了“一年打基礎(chǔ)、二年上臺(tái)階、三年創(chuàng)品牌”的路線圖。研究出臺(tái)《民意工單閉環(huán)管理工作機(jī)制》，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”；制定《民意考核管理辦法》，將民意評(píng)價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績(jī)效考核硬性掛鉤，倒逼服務(wù)質(zhì)量和效率提升。

科技創(chuàng)新方面，自主研發(fā)“網(wǎng)上楓橋”一體化平臺(tái)。該平臺(tái)不僅是訴求受理渠道的簡(jiǎn)單整合，更是集“智慧感知、精準(zhǔn)畫像、智能分撥、跟蹤反饋、數(shù)據(jù)分析”于一體的治理中樞。通過對(duì)海量民意數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和智能分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)交通安全態(tài)勢(shì)、群眾關(guān)注熱點(diǎn)、警務(wù)效能短板的“精準(zhǔn)畫像”，推動(dòng)警務(wù)模式從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)型。

石家莊交警民意智感中心成立兩年多來，已受理處置民情民意142.62萬件，大量群眾的急難愁盼問題得到有效解決。

發(fā)展態(tài)勢(shì)：從“局部突破”到“全面引領(lǐng)”飛躍

“階梯式攀峰”是石家莊交警民意智感工作不斷突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)價(jià)值躍升的有力引擎。該中心不滿足于基礎(chǔ)服務(wù)的優(yōu)化，而是通過樹立標(biāo)桿案例、形成示范效應(yīng)，推動(dòng)整體工作螺旋式上升。

其發(fā)展路徑呈現(xiàn)鮮明的階梯性：

第一階梯是高效響應(yīng)，解決“有沒有”的問題。通過保障熱線暢通、規(guī)范處置流程，率先在接通率、辦結(jié)率、滿意率等基礎(chǔ)指標(biāo)上做到最優(yōu)。

第二階梯是智慧治理，解決“好不好”的問題。利用“網(wǎng)上楓橋”平臺(tái)，對(duì)高頻訴求、復(fù)雜矛盾進(jìn)行溯源分析，推動(dòng)共性問題的制度性解決。例如：針對(duì)某區(qū)域反復(fù)出現(xiàn)的停車難投訴，通過數(shù)據(jù)分析聯(lián)動(dòng)轄區(qū)大隊(duì)和規(guī)劃部門，優(yōu)化交通組織，從根本上化解矛盾。

第三階梯是品牌塑造，解決“亮不亮”的問題。將實(shí)踐中涌現(xiàn)的84個(gè)優(yōu)秀案例進(jìn)行提煉宣傳，形成“石家莊經(jīng)驗(yàn)”。

第四階梯是輻射引領(lǐng)，解決“能不能推廣”的問題。通過將本地成熟的工作機(jī)制、技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)理念進(jìn)行分享，并積極向各地學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升本地民意智感工作，實(shí)現(xiàn)雙贏互動(dòng)。目前已有十余家單位利用石家莊模式啟動(dòng)民意智感工作。

石家莊交警“12123+網(wǎng)上楓橋”工作機(jī)制的成功，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在數(shù)字警務(wù)領(lǐng)域的生動(dòng)實(shí)踐。這張閃亮的“金名片”，不僅是石家莊的經(jīng)驗(yàn)，更是公安交管警務(wù)改革與創(chuàng)新的一個(gè)鮮明注腳。（靳華 馬正鄉(xiāng)）