□　本報記者　潘從武

□　本報通訊員 王 晨 孫雪萍

“燃?xì)獗砝镞€有余額，燃?xì)庠顓s打不著火，問來問去也不知道什么原因。”近日，新疆維吾爾自治區(qū)阿克蘇地區(qū)阿克蘇市居民沈女士撥打阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線求助，訴求轉(zhuǎn)派至相關(guān)公司，經(jīng)工作人員上門檢修，問題當(dāng)天解決。

沈女士沒想到，這么小的事，12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺也能高效解決。

不管小事大事，接訴即辦，這是阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺的辦事宗旨。

近年來，阿克蘇地區(qū)拓展接訴渠道，健全“線上+線下”雙向接訴機(jī)制。線上，整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、領(lǐng)導(dǎo)信箱及“蘇心辦”企服平臺資源，實現(xiàn)群眾訴求“一鍵直達(dá)”;線下，廣大網(wǎng)格員和工作隊員化身“流動探頭”，主動發(fā)現(xiàn)、即時上報來自田間地頭、街道巴扎的群眾訴求。

屬地管理、行業(yè)監(jiān)管，行業(yè)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)快速編制訴求事項清單，熱線平臺建立分類目錄，厘清單位責(zé)任。訴求精準(zhǔn)派單后，統(tǒng)一受理、合理分類、按責(zé)轉(zhuǎn)辦?！懊裼兴簟⑽矣兴鶓?yīng)、治有所向”的治理格局，將群眾的問題清單轉(zhuǎn)化為滿意答卷。

2025年，阿克蘇地區(qū)訴求平均辦結(jié)時間同比壓縮1.5個工作日，群眾滿意率達(dá)98.9%。

“現(xiàn)在的廣場，設(shè)施更完善了，逛累了隨時能坐下歇腳，貼心!”阿克蘇市世紀(jì)廣場新增的休閑座椅，受到居民的廣泛贊譽(yù)。

這一變化，源于一次高效的接訴即辦實踐。

2025年底，有群眾向阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺反映，阿克蘇市世紀(jì)廣場的休閑座椅不夠用，老年人和孩子游玩時，常要四處尋找位置休息。

接線員迅速將訴求轉(zhuǎn)派至阿克蘇市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，工作人員邀請群眾代表實地查看，沿著廣場步道邊走邊聊，傾聽大家對座椅數(shù)量、擺放位置的想法，最終敲定新增8組座椅的方案。

今年1月4日，嶄新的座椅“上崗”，切實解決了群眾的實際需求。

基層事務(wù)千頭萬緒，小訴求解決要快要實，復(fù)雜訴求則要依靠部門協(xié)同合力解決。阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局聯(lián)合紀(jì)檢部門，創(chuàng)新構(gòu)建“黨組抓總、行業(yè)指導(dǎo)、屬地承辦、熱線支撐、地市聯(lián)動、紀(jì)檢監(jiān)督”的多元協(xié)同工作格局，針對跨領(lǐng)域、跨部門復(fù)雜訴求，及時啟動聯(lián)合處置，構(gòu)建強(qiáng)有力的“治理共同體”。

2025年4月，阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，因長期無物業(yè)公司管理，阿克蘇市某家屬院反復(fù)被投訴，環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患等問題成為困擾居民的煩心事。

阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局主動牽頭，聯(lián)合地區(qū)紀(jì)委監(jiān)委駐行署辦公室紀(jì)檢監(jiān)察組，召集阿克蘇市人民政府、政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、街道、保險公司等單位，對治理痛點“把脈問診”。

厘清產(chǎn)權(quán)和管理責(zé)任，確定治理方案和督辦流程，物業(yè)服務(wù)很快落地，地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局協(xié)同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局全程跟蹤問效，小區(qū)面貌煥然一新。

基層治理的智慧持續(xù)延伸，從“有一辦一”向舉一反三推進(jìn)，在多元協(xié)同工作格局的推動下，阿克蘇市77個無物業(yè)小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)全覆蓋，徹底告別“無人管、管不好”的困境。

數(shù)字賦能，推動基層治理加快邁向“智治”。2025年，阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局對12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺全面升級，引入智能化技術(shù)，構(gòu)建全流程智能服務(wù)鏈條。

冬季供暖關(guān)乎各族群眾冷暖，是最重要的民生工程之一。阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺大數(shù)據(jù)顯示，2024年該地區(qū)共受理供暖訴求18099件，其中阿克蘇市占比達(dá)65.3%。

冬病夏治。2025年夏天，阿克蘇市打響多方協(xié)同、源頭治理的“供暖保衛(wèi)戰(zhàn)”——供熱企業(yè)提前運(yùn)維管網(wǎng)，升級客服服務(wù)，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶自查自糾;住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局精準(zhǔn)鎖定45個需改造的老舊小區(qū)，改擴(kuò)建管網(wǎng)108公里，同步推進(jìn)分戶改造、外墻保溫及屋面防水工程。

2025年供暖季，阿克蘇地區(qū)供暖訴求總量同比下降32%，其中阿克蘇市訴求量驟降56%。

在阿克蘇地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局黨組書記劉春看來，平臺的升級為解決群眾訴求按下“加速鍵”，也推動接訴即辦向未訴先辦邁進(jìn)。

目前，阿克蘇地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺已將物業(yè)服務(wù)、農(nóng)田灌溉、供熱保暖等8類具有規(guī)律性、季節(jié)性的高頻事項納入未訴先辦范疇，做到事前預(yù)知、提前介入、靠前服務(wù)。