王世杰

為有效化解當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中存在的一些問題，國家市場監(jiān)督管理總局（國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會）近日批準(zhǔn)發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》（GB/T 47180-2026）（以下簡稱《規(guī)范》），標(biāo)志著我國政務(wù)咨詢服務(wù)工作邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行的新階段。

政府部門在提供政務(wù)服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)以一個“聲音”、一個標(biāo)準(zhǔn)及時回應(yīng)公眾需求，這既有利于提升行政效能，也是行政一體性原則的應(yīng)有之義?，F(xiàn)實(shí)中，政府部門眾多，相關(guān)規(guī)則也林林總總，不同部門對于法律規(guī)范或政策的理解不一、不同文件“各說各話”等情況，時常會引發(fā)矛盾。即便是同一部門，不同辦事窗口、線上線下服務(wù)平臺提供的解釋或回答也偶有差異。至于政府回應(yīng)公眾咨詢的質(zhì)量和效果如何，也缺乏后續(xù)反饋機(jī)制。這不僅降低了行政效率，也削弱了政府信用。

這些現(xiàn)象的出現(xiàn)有多方面原因，例如城鄉(xiāng)、區(qū)域間的政務(wù)服務(wù)發(fā)展不均衡，分層化和多樣化的行政部門在解釋法律規(guī)范時存在認(rèn)知差異，上級機(jī)關(guān)未提供統(tǒng)一的解釋和裁量基準(zhǔn)等。在現(xiàn)代社會，信息技術(shù)和數(shù)字政府的發(fā)展雖然為提升行政效能提供了助力，但有些信息只有部分單位掌握，政務(wù)數(shù)據(jù)的不共享或共享不充分容易形成信息壁壘，使線下線上、不同地域間的政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)較大差異甚至沖突。

在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，政務(wù)服務(wù)不統(tǒng)一、不標(biāo)準(zhǔn)成為更加緊迫的現(xiàn)實(shí)問題。實(shí)際上，有關(guān)方面也注意到了這一問題，2022年《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》以及2024年《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》都要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，例如完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)線上辦事“一網(wǎng)通辦”，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”等。市場監(jiān)管總局等八部門于2024年頒布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推進(jìn)“高效辦成一件事”的實(shí)施意見》則將推動高效辦理企業(yè)信息變更、企業(yè)注銷和開辦餐飲店“一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的抓手，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享，提升相關(guān)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平。

為更好貫徹上述政策，改變我國政務(wù)咨詢服務(wù)工作部門分散、標(biāo)準(zhǔn)不一的情況，《規(guī)范》確立了需求導(dǎo)向、答復(fù)同源、協(xié)同聯(lián)動和智能精準(zhǔn)四項(xiàng)原則。結(jié)合具體內(nèi)容來看，首先，針對以往企業(yè)群眾反映的“各說各話”問題，《規(guī)范》要求確保答復(fù)口徑統(tǒng)一。統(tǒng)一答復(fù)口徑關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)答復(fù)主體、答復(fù)依據(jù)和答復(fù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。對此，除了傳統(tǒng)上設(shè)置的綜合政務(wù)服務(wù)中心，《規(guī)范》還要求建立線上線下統(tǒng)一的咨詢服務(wù)知識庫。這有助于保障公眾無論是通過線下咨詢、電話咨詢、智能回復(fù)還是交互式問答，只要是針對同一事項(xiàng)都能得到一致的答復(fù)。

其次，《規(guī)范》確立了統(tǒng)一的咨詢服務(wù)渠道和流程，例如咨詢服務(wù)如何響應(yīng)啟動，答復(fù)轉(zhuǎn)辦如何進(jìn)行，如何評價歸檔等，都將有規(guī)范化的操作方式。這有助于確保每一件咨詢都按照標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行分流處理，做到件件有著落、事事有回音。

最后，強(qiáng)化人工智能技術(shù)支撐?！兑?guī)范》鼓勵應(yīng)用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術(shù)，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政策文件的結(jié)構(gòu)化解析與精準(zhǔn)推薦。這有助于對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與效果進(jìn)行監(jiān)測，并及時更新知識庫、拓寬咨詢服務(wù)渠道，從而為企業(yè)和群眾提供更加精準(zhǔn)、更具針對性的咨詢服務(wù)。

規(guī)則明確、行為可預(yù)期是建設(shè)法治政府的重要追求?！兑?guī)范》致力于給企業(yè)和群眾提供一份清晰的辦事指南，幫助他們辦事更省心、少走冤枉路。而對于政府而言，《規(guī)范》強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化特別是強(qiáng)化人工智能技術(shù)的運(yùn)用，也可以有效減少政務(wù)服務(wù)資源緊張地區(qū)的人工壓力，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。由此可見，《規(guī)范》既是“施工圖”，也是“承諾書”，接下來就需要各級政務(wù)服務(wù)部門不折不扣做好落地落實(shí)，把標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效，讓每一次咨詢都有回應(yīng)、每一個訴求都有著落，切實(shí)讓群眾和企業(yè)共享數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)帶來的便利與紅利。

（作者單位：中國人民大學(xué)法學(xué)院）