春潮涌動啟新程，消保護(hù)航暖民心。當(dāng)前，隨著金融市場持續(xù)發(fā)展，各類新型金融風(fēng)險(xiǎn)與黑灰產(chǎn)違法活動不斷涌現(xiàn)，國家層面也在持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)管。2025年9月，國家金融監(jiān)督管理總局印發(fā)《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》，推動消保監(jiān)管體系邁入新階段。

作為扎根江蘇的數(shù)字銀行，蘇商銀行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為經(jīng)營生命線。2025年，該行圍繞制度建設(shè)、實(shí)踐落地、宣傳普及三大維度發(fā)力，用實(shí)際行動守護(hù)消費(fèi)者“錢袋子”，書寫高質(zhì)量消保答卷。

制度為基：將消?？倘牍局卫淼摹盎颉?/strong>

消保工作的有序推進(jìn)，離不開完善的制度與健全的組織架構(gòu)。2025年，蘇商銀行堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)與基層落實(shí)相結(jié)合，構(gòu)建“頂層統(tǒng)籌、中層執(zhí)行、基層落地”的全鏈條格局，筑牢消保根基。

過去一年，該行董事會下設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會運(yùn)行機(jī)制進(jìn)一步完善。全年多次召開會議，審議多項(xiàng)消保議案，充分體現(xiàn)了決策層對消保工作的高度重視。與此同時(shí)，在管理層面，由行長親自掛帥的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成為了真正的“指揮部”。該小組全年高頻次召開協(xié)調(diào)會議，解決了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到貸后管理的諸多流程問題。這種高頻率的跨部門協(xié)調(diào)，確保了消保工作不只是相關(guān)部門的“獨(dú)角戲”，而是全行聯(lián)動的“大合唱”。

除了組織保障，制度的進(jìn)一步細(xì)化更為消保工作劃清了紅線與底線。面對日益規(guī)范的助貸業(yè)務(wù)市場，該行及時(shí)出臺了《助貸業(yè)務(wù)合作平臺消保工作管理辦法》，明確了與合作方的責(zé)任邊界，確保在業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)也保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。針對催收這一敏感領(lǐng)域，蘇商銀行修訂了委外催收機(jī)構(gòu)管理辦法，利用數(shù)字化手段對催收品質(zhì)進(jìn)行全程監(jiān)控。

值得一提的是，為進(jìn)一步強(qiáng)化消保意識，2025年蘇商銀行開展了50余場消保專題培訓(xùn)，覆蓋了從中高層到一線客服的全體員工。新入職的客戶經(jīng)理們不僅要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，更要通過模擬演練學(xué)習(xí)如何向老年客戶解釋清楚“年化利率”與“日費(fèi)率”的區(qū)別。正是這種細(xì)節(jié)上的“斤斤計(jì)較”，讓消保工作從紙面制度落地為日常實(shí)踐。此外，消保崗也全程參與新產(chǎn)品審議、合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入審核，從源頭防范風(fēng)險(xiǎn)。

科技賦能：以數(shù)字之力守護(hù)百姓“錢袋子”

在數(shù)字金融時(shí)代，蘇商銀行充分發(fā)揮其“科技驅(qū)動的O2O銀行”優(yōu)勢，聚焦數(shù)字化消保、黑灰產(chǎn)打擊、投訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)轉(zhuǎn)化為守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“火眼金睛”。

據(jù)悉，該行自主研發(fā)消保智能審查及風(fēng)險(xiǎn)模型，部署104項(xiàng)數(shù)字化審核規(guī)則，構(gòu)建智能風(fēng)控閉環(huán)，依托“探針”反欺詐系統(tǒng)年均監(jiān)測發(fā)現(xiàn)近萬條欺詐線索，成功阻斷多起網(wǎng)絡(luò)詐騙案件。此外，該行持續(xù)優(yōu)化投訴處理系統(tǒng)，上線智能工單分配功能，實(shí)現(xiàn)部分工單小時(shí)內(nèi)流轉(zhuǎn)，并同步上線大模型智能質(zhì)檢系統(tǒng)，強(qiáng)化全流程監(jiān)管。面向老年人等群體，推出手機(jī)銀行大字版、語音導(dǎo)航版，助力跨越“數(shù)字鴻溝”。

針對日益猖獗的“非法代理維權(quán)”“征信修復(fù)”等黑灰產(chǎn)，蘇商銀行主動出擊，構(gòu)建“科技識別+人工研判+警銀聯(lián)動”的打擊閉環(huán)。該行已與江、浙、魯、鄂等多省公安部門建立反詐聯(lián)防機(jī)制，聯(lián)合12家金融同業(yè)共建黑灰產(chǎn)線索池。2024年以來累計(jì)向司法機(jī)關(guān)移交線索37條，2025年黑灰產(chǎn)相關(guān)案件立案6項(xiàng)。依托“秋毫”風(fēng)控系統(tǒng)，成功協(xié)助上海寶山警方摧毀特大非法代理維權(quán)團(tuán)伙，抓獲40余名嫌疑人，提供的電子證據(jù)鏈為案件偵破提供關(guān)鍵支撐，展現(xiàn)了蘇商銀行在維護(hù)整體金融安全中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

投訴處理方面，該行積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，拓寬線上線下投訴渠道，客服團(tuán)隊(duì)24小時(shí)響應(yīng)；構(gòu)建“行內(nèi)處理+第三方調(diào)解”的多元化解機(jī)制，其調(diào)解工作站多次獲評“優(yōu)秀調(diào)解工作站”，用人文關(guān)懷化解矛盾。

溫情觸達(dá)：讓金融宣教走進(jìn)“千家萬戶”

消保工作的最高境界，是讓消費(fèi)者在風(fēng)險(xiǎn)來臨前就能“自我免疫”。2025年，蘇商銀行堅(jiān)持“普及為先、預(yù)防為主”，整合線上線下資源，圍繞“一老一少一新”等重點(diǎn)群體，策劃開展了貫穿全年的立體化金融知識普及活動，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

線上，該行積極利用新媒體進(jìn)行創(chuàng)意宣傳，定期開展“金融消保數(shù)字大講堂”主題直播，依托自有平臺創(chuàng)作海報(bào)、微視頻等原創(chuàng)作品，普及反詐、征信、反洗錢等知識。線下，宣教活動更是深入社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈。全年組織參與“3·15”“5·15全國投資者保護(hù)宣傳日”、9月金融教育宣傳周等集中活動，并常態(tài)化開展“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈”的“四進(jìn)”活動。例如，在南京地鐵2號線出入口設(shè)立宣傳點(diǎn)，在金陵style廣場的金融教育嘉年華中創(chuàng)新設(shè)置“金融知識問答闖關(guān)”互動環(huán)節(jié)，累計(jì)吸引超300人次參與，答題正確率超85%，實(shí)現(xiàn)了“寓教于樂”的宣傳效果。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年蘇商銀行已累計(jì)組織線上線下金融知識宣教活動200余場，觸達(dá)消費(fèi)者超過500萬人次，打通知識普及“最后一公里”?；顒訉?shí)況多次被中央及地方重點(diǎn)媒體刊登報(bào)道，取得了聚人心、暖民心的良好社會反響。

金融為民無小事，消保護(hù)航無止境。2025年，蘇商銀行通過完善制度、強(qiáng)化實(shí)踐、深化宣傳，實(shí)現(xiàn)消保與業(yè)務(wù)協(xié)同推進(jìn)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，踐行金融企業(yè)擔(dān)當(dāng)。蘇商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)堅(jiān)守“金融為民”初心，深化數(shù)字化消保體系建設(shè)，加大對非法金融中介的打擊力度，不斷創(chuàng)新宣教形式，讓金融知識“活起來、傳出去”。在助力實(shí)現(xiàn)共同富裕、構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境的征程上，以更堅(jiān)定的決心和更扎實(shí)的舉措，寫好“金融為民”的時(shí)代答卷。